清华大学教授饶培伦:从用户价值到人类福祉 以用户为中心已过时

当我们强调以用户为中心的时候,是否真正覆盖了所有可能的用户?以人类福祉为中心的设计,是社会责任的凸显,还是会带来更大的商业生态?由腾讯研究院主办的T-Meet大会上,清华大学工业工程系人因学教授饶培伦带来了《从用户价值到人类福祉》的主题分享。

以下为清华大学工业工程系人因学教授饶培伦的现场演讲视频:

大家好,我是饶培伦,在清华大学教书,很高兴见到各位。今天要和各位聊的是一个主题关键字,也是各位心有戚戚焉的一个概念——人类的福祉

在差不多20年前,我成为中国互联网用户的时候,很纳闷一件事情:这样子的网页、这么多的链接、这么丰富缤纷的色彩,跃跃欲试、很不安分的横幅广告,甚至还闪来闪去,你找得到你要的东西吗?

有一次碰到某一知名IT公司主管设计的高管,我就忍不住问了他一个问题,我说:“这个是你们在学校教的吗?你们定义的交互设计是这样的吗?”听起来像讽刺,不过不是,我是发自内心的好奇,想要了解一下。

眼花缭乱的网页(会议现场)

眼花缭乱的网页(会议现场)

答案我想你也可以猜得到。他说:“当然不是,这个是客户要的,没办法。”可是用户的体验不是很重要吗?现在用户体验四个字大家朗朗上口,好像大家都会说这四个字。后来我就进行了一个小小的研究,请了一群用户,跟他们说,你到这些网站上,我给你一个视觉搜索的任务。

简单来讲,就是让你找一找某个链接、某个信息,可想而知有些是找不到的。那个时候我们也访谈,我就问找不到的感觉怎么样?很多用户说:“我们找不到,我们也知道我们找不到,可是我觉得这样也不错。”

不管怎么样,这种思路是在用户体验设计背后、交互设计背后很重要的一个方法和一个思路,就是针对特定的用户、针对特定的应用需求,我们去研究开发。

不过今天我要讲的是人类的福祉。区别在哪里呢?刚才讲的两点:

第一,我们在设计的时候要为人类的福祉而设计,要为所有人是不是能够过得更好而设计,而做到这件事情并不是那么的困难。

清华大学教授饶培伦:从用户价值到人类福祉 以用户为中心已过时

这个是我们常见的标准的,以用户为中心的设计。

一开始要定义用户,不光是用户体验四个字,还要有用户画像,现在大家都会讲,我们知道用户是谁,我们描绘出他们的需求,然后我们形成设计的概念。我们产生了这个设计,然后我们把它设计出来进行评估,甚至是进行迭代,然后我们取得成功。更多用户解读:www.yangfenzi.com/tag/yonghu

我们进阶版有两点不同,各位都听过蝴蝶效应四个字,感觉只要是我们在一个平静的水面,滴下这么一滴水,你会看到涟漪慢慢慢慢地扩散。同样,当人类接受新技术、新科技、新产品的时候,我们所受到的冲击绝对不只是那一个特定的用户,以及那一个特定的需求而已,它会慢慢慢慢地的散播影响所有人。

所以在这个方法里面,我们强调的是不要只考虑特定的用户。

举个例子:

假设我们今天设计很好玩儿的游戏,我们就锁定了学生群体、年轻的白领,我们有网络游戏,我们有手游,我们运用了刚才讲的那样的一个整体的方式,我们考虑用户体验,让这个游戏很好玩儿,可是这个蝴蝶效应不是已经发生了吗?未成年人呢?他们怎么办?很好玩儿,好玩儿的不得了,不想停下来。可是各位,在以人类福祉为中心设计的时候,我们就得说:“等一下,不一样,未成年人我们也要注意到。”

未成年人要分级,我们要考虑他们的时间,我们要帮助他们,还有帮助他们的父母、监护人,甚至是学校的老师,能够更好地运用这个技术。特别要注意,在这个蝴蝶效应扩散的过程当中,弱势群体受到的影响可能是最大的,他们可能是最受伤害的,也可以获得更多的好处。

清华大学教授饶培伦:从用户价值到人类福祉 以用户为中心已过时

只是这样吗?还不够。老人家呢?在座的各位可能有的比较年轻,还没有小孩,会说你讲的这个事情我不是很清楚。我们都不是石头里面蹦出来的,我们也有长辈。

各位,你们有没有这样的经历?当你坐上了出租车的时候,看到路边,我们的长辈拦车拦不到。不是师傅不想载他,而是因为司机师傅都在平台上接单,而我们的长辈不是那么熟悉平台,结果打不到车。

蝴蝶效应的影响是会影响到我们每一个人的,长辈打不到车你要不要解决,你要不要帮忙?这是你的烦恼,也是我的烦恼,可是这样真的还不够。如果以人类福祉为中心而设计,你可能会说,我们专门为老人家设计一个打车平台不就好了吗?

刚才我们说过了,以特定用户、特定需求的思路不行。老人家不会用手机,我们就出一个老人手机,你们知道人工智能很火、机器人很火,所以就出了一个老年人工智能、老年机器人、老年大数据、老年物联网、老年自动驾驶,是不是这样?这是不够的。

我在这里提出一个问题,我们已经见识到了在高速的互联网时代,我们整个社会可能都受到了影响。现在中国要上5G,在建5G的基础建设标准的时候,我们考虑到这些平台、工具、模型、应用为所有人类的福祉而设计了吗?我们已经有的经验、教训、学到的这一课对不对呢?

清华大学教授饶培伦:从用户价值到人类福祉 以用户为中心已过时

甚至于回到前面的例子,刚才说针对未成年人还不够。你只是被动的防范,未成年人玩儿的时间太久,难道我们没有别的事情可以做吗?难道我们不能够多跨出一步,帮助未成年人吗?所以,简单讲我们的为人类福祉而设计,是在我们考虑产品、考虑技术应用的时候,不要只针对特定的用户、特定的需求。

这件事情也并不是纯粹的做慈善,对IT企业来讲,这个是有利可图的。做电商要搞社交,做外卖的要去考虑打车。大家都想建一个生态系,希望每一个用户的很多需求都在我们这里被满足,希望这个用户身边的人都能一起被满足。所以对IT企业来讲这个升级版,是基于现在知道的已经在采用的方法,而且是必然发展的趋势。有什么不好?为所有人,尤其是弱势群体。我们再说一次,他们会受到最大最大的影响。

有一次我到北欧去开会,碰到一位瑞典的前辈,聊到了一件事情,他非常的骄傲,他说:“你看电脑的使用,现在都有屏幕保护功能。”我说:“对”。他说:“这是我们的团队,我们想出来的。”

在座的各位很多比较年轻,可能都没有用过没有屏幕保护那个时代的电脑,而我用过。

清华大学教授饶培伦:从用户价值到人类福祉 以用户为中心已过时

他把他的理念分享给了我,他说使用电脑确实带来了很多方便,可是他在使用过程中,隐隐觉得有一点不太对劲。他觉得有的时候,好像没有使用它的时候,这个屏幕也开着,有的时候会开很久,有的时候真的是忘记关了。其实技术不是太大的问题,就让它自动休眠甚至是关闭,这个现在不是已经成为了所有电脑基本的标配和标准了吗?

这个例子告诉我们,做得到并没有那么困难,而且这个世界上哪有人能够预测所有新技术、所有科技发展以后所发生的事情呢?我们做事后诸葛亮总可以吧?我们亡羊补牢总可以吧?我们5G时代汲取4G时代的经验和教训可以吧?可以,这个并不困难,而且绝对是有利可图的。

另外一方面也不光是利益这么简单,我们手中掌握了技术,代表我们有更多的责任和使命。不管是在我们学校的训练里面,还是在实践当中,相信你已经,或者是刚刚开始发现一件事情,就是要考虑人类的福祉,为人类福祉而设计。它会是一条底线,你没有遵守,你跨越了这个底线,你得到的会是负面的眼光、态度,对个人、企业都不好。

对于我们每一个技术从业者,手上握有技术、先进资源的人来讲,为人类福祉而设计是我们的底线,也是我们的本色。谢谢!

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