王利阳:社区O2O到底要不要绕开物业?

一边是舆论媒体不断追捧,一边是从业者们四处鼓吹,一来二去社区O2O的呼声越来越高。不过,对于居民而言社区O2O只闻其声未见其实,似乎只是业内人士们自娱自乐的YY自嗨,离实际使用还差的远呢。

文/王利阳   微信公号:科技不吐不快

目前,困扰整个社区O2O的核心问题在于“物业”,不仅是互联网公司无法渗透物业,就连物业自身也都还没想清楚“物业”在社区O2O中的角色。

  社区O2O要不要绕开物业?

社区O2O要不要绕开物业?提出这个问题的多半是互联网公司,要么是还没深入的去接触物业,要么就是在物业那里吃了闭门羹,或者是连社区O2O是什么都还没想明白呢。

没接触过物业的想绕开物业很正常,这些人都是以互联网角度切入,以为绕开物业可以快速规模化、平台化,只是他们还不知道物业在其中的重要性;吃过物业闭门羹的深知物业难以渗透,只能寄希望于摆脱对物业的依赖来发展。

你认为社区O2O的核心是么?肯定不是互联网的工具职能,如今(移动)互联网的流量已经被彻底瓜分殆尽,想以互联网的形式切入社区O2O实际上是在与互联网巨头们竞争。例如小区无忧、小区管家们,他们怎么去与BAT、美团、点评、58们竞争?没机会的。

社区O2O最大的市场意义在于提供了互联网巨头们难以渗入的市场机遇,线下的服务部分才是互联网巨头们无法触及的地方。所以,要做社区O2O就一定要深入到线下,而深入到线下就难以绕开物业。

然而,社区O2O的问题就出现在这里,绕不开物业,又无法深入物业,物业自身又做不好。结果社区O2O就成了今天的“笑话”。

  给物业工作人员做一套CRM、ERP、APP?多余!

好了,还是少点谈概念、理论,多讲点实际情况才能有助各位更好的理解社区O2O所面临的问题。在一些以互联网切入的社区O2O创业者们眼里,既然无法绕开物业,那就帮助物业解决一些问题吧。但如何解决呢?

目前最常规的手法就是开发一款具备CRM、ERP等各种功能的APP,然后给物业免费使用。按逻辑来看,这条路完全走的通,开发一款APP的成本小则几十万,大则上百万,如今免费给物业用,还能帮其提升工具效率,物业何乐而不为呢?然而,实际情况却是,物业才不用呢!

  一些相对大一点的物业公司本身就具备CRM、ERP的能力,这类业务一直是金蝶、用友、明源等房产软件服务商的主要业务之一。你新开发一套产品去与他们竞争?第一,产品上肯定不如他们专业;第二,物业已经用惯了他们的产品为何换你们的;第三,如何把你们的APP与他们的后台系统对接;第四,小区物业的系统会有不同,难道每个都重新开发,那得多少研发成本?

至于一些相对较小的物业公司,你给他们一套CRM ERP APP的服务方案,他们会用才行啊!就算他们用,他们下面的保安、保洁、维修工们会用么?他们的手机能不能下载这些APP都是个问题呢!想以这种方式来获得物业认可,有些把问题想的太简单了。

  社区论坛死结:住户与物业矛盾对立

当然,也不能排除还是有些物业愿意尝试的。举个实例,此前有物业上了一款APP,管理层对APP的活跃度不足提出异议,要求开发加上社区论坛。加上社区论坛后,用户的活跃度确实提升了不少,但活跃的原因却是集体抱怨物业服务质量差!有意思吧?

物业管理层一看都这么抱怨可不行呀,长久下去物业还怎么开展工作呀?所以要开发提供删帖权限,为了获得物业的支持,开发只能提供给物业方面删帖权限,最后物业是把负面的帖子删光了,但与此同时用户也就不再活跃了。

目前,多数住户与物业普遍存在矛盾对立情绪,这是市场因素决定的必然结果,同时也是社区论坛的死结。一些问题光明正在的放在台面上争论只能激化矛盾,物业不想将问题论坛化公开。其实不少小区都会有业委会QQ群,但QQ群与论坛不同,物业要是提供论坛供居民抱怨,纯属没事找事。

  不懂物业“潜规则”,还妄想社区O2O?

很多社区O2O的互联网产品难以被物业接纳还有一层原因是不了解物业的“潜规则”。你以为你家门口的修开换锁、专业通下水、送桶装水的小广告是免费贴上去的么?你以为收废品的是可以随便进入小区的么?你以为社区内公共设施的建设成本都能公开么?你以为小区门禁卡就仅仅是门禁用途么?你以为小区内广告牌是随便可以做广告的么?另外,你的这款产品能让住户按时缴纳物业费么?

  连这些问题都还没摸清楚就冒然与物业谈合作?还妄想社区O2O?若产品破坏了别人的利益必然会受到排斥,社区的水很深,跟物业打交道,还得先探探门路。

  只靠入场费补贴难以为继,关键是帮物业赚钱

在吃够了物业的闭门羹之后,甚至有社区O2O的创业团队开始考虑是不是得出点钱跟物业疏通一下关系?有此想法只能说明,你又天真了,还是不了解物业的潜规则。就算想打点,这个钱该给谁?给小区物业的经理?可能有些不能见光的小钱是小区保安队长接手后再与各利益关系“分赃”的,这些都得看门路的。

就算物业经理接受了你的“入场费”,但你觉得在下边执行层面时,你的产品能得到落实么?下面干活的人没得到任何好处反倒增加了任务量,你举得他们会认真执行么?物业内的工作人员可没有那么高的职业素养。

另外,物业是填不饱的“饿鬼”,你给他一次钱他就想要更多,平均一个小区每月给物业2000元,一年是2.4万,10个小区年费就是24万,100个就是240万,还想规模化?这么高的成本对创业型企业是难以承受的巨款。

而且,对于物业来讲,坐着就能收钱的事,你指望他们帮你去执行?所以,最好的方式不是给物业钱,而是想办法帮物业赚钱。但怎么赚钱又是一个大问题了。

  物业关系户进得了社区,但也受到诸多限制

物业是非常现实的服务业态,互联网那套理想主义在这不管用。想进社区?那么给物业入场费,要么帮物业赚钱,还有一种方式就是你有关系。天朝就是一个关系型社会,有关系什么都好说,目前跟我交流过的从业者们就有不少是通过关系才获得进入一两个小区的机会。

没有资金又没点关系,进入社区的门槛非常高。就算有关系进入了社区内,但活动范畴仍然会受到物业的限制。中小物业对于互联网那套不懂,怕任由他们瞎搞弄出了乱子,所以就算是一些合作也都会受到物业各方面小心翼翼的制约;而大型物业则会自己尝试一些业务,若不构成竞争冲突,可以允许关系户们试点做做,一旦有竞争了,或者某些业务物业自身可以做的话,关系户们离被扫地出门就不远了。

  有钱任性,砸钱补贴用户,鸡血之后在墙角哭泣

这个行业也存在有钱又有关系的巨头从业者,尤其是那些互联网行业出身的小巨头们,有钱就可以非常的任性了。他们更习惯将互联网那套搬过来,先包装品牌,搬出一些巨头入股的背景,然后向媒体谈论一些自身的优势多么牛X,经过几轮包装之后,至少在公关角度上立足了,成为众人热议的对象。

然后在用户端,砸钱补贴用户,扩张规模成为战略核心之一。通过一些减免、抽奖活动,短期内确实积累不少种子用户,但瓶颈期很快会显现,通过补贴来吸引用户是无法为继的,当补贴力度下降时用户也就失去了兴趣。例如某社区APP的抽奖功能最开始的中奖率高达1/6,但随着成本压力增加,中奖率下降到1/20以下,如此一来用户对此兴趣寥寥,新用户不来,老用户流失,有钱任性的代价就是后期在墙角默默哭泣。

  物业争夺战即将开演,房产巨头们跃跃欲试

有钱的可不止互联网公司,房产巨头们各个都不差钱。事实证明,社区O2O的核心是落地,落地就离不开物业,如今房产巨头们似乎都认识到了这一点,万科、龙湖、绿地、中海、招商、绿城、保利等都已陆续开始尝试社区O2O项目。

房产巨头涉足社区O2O市场对行业而言是好事,但对创业者们而言就不是那么好了。这些巨头更乐于依靠自身实力来推动社区O2O项目,或者会选择与其地位对等的互联网公司合作,一些互联网创业者们要想抱上大型房产的大腿来发展社区O2O就比较难了。

若失去了大型房产物业支持的可能,社区O2O的创业者们获得投资的难度就更大了。另外,这些房产巨头的野心可都不小,若社区O2O可行有利可图,谁会只安心守着自身那一亩三分地呢?大鱼吃小鱼的场景已经开始上演了。

  社区O2O之下,物业收购价格水涨船高

实际上,物业公司的圈地运动已经开始了,众所周知的彩生活只是其一,另外还有很多大型物业公司正在悄无声息的吞并中小物业。随着社区O2O概念持续走热,物业的收购价格也水涨船高,有一定规模的一级资质物业公司报价在1000~2000万,二级资质的报价在500~800万,已经很高了。

一般而言,一级资质物业管理200万坪社区,二级的在100万坪水平算有一定规模。算算这笔账,通过收购物业的形式来进行社区O2O的扩张成本已经不低了,而且会越来越高。如今社区O2O概念大热,有不少中小开发商会自己去收购一些物业公司来做这块,这在一定程度上也推高了物业的价格。

其实,收购扩张的形式很容易出现问题,尤其是物业服务这种依靠人力驱动的产业,用人是最大的不确定因素。近期彩生活在南京收购的物业就产生了不小的麻烦,不少圈内人士都在看彩生活收购扩张的笑话。

  物业公司该如何社区O2O?服务意识是关键

现在有非常多的物业公司都在关注社区O2O,都想尝试点什么,找找机会,但都不知道该怎么做,外边来合作的一些互联网项目都是看着还不错,落实的时候却发现不切实际。

一些大的房产物业公司相对更有实力和魄力,自身乐于去做一些尝试。不过,问题在于这些巨头们都有些贪大,把社区O2O的项目设计的大而不精,条条框框说了很多方向,但落实起来非常复杂。彩生活只是其一,包括保利最新公布的社区O2O战略在落实的时候也必然会出现问题。没有金刚钻干不了瓷器活,就算巨头做社区O2O也得专注。

之前与一家物业老总交流时,问我物业做社区O2O有什么需要注意的地方。我的答案只有一点,那就是服务意识,从上层高管到基础员工都需要有一种优质服务的意识。只有服务做好了,其他业务才更有可能。

电商之所以对传统零售造成冲击,其中很重要一点一直被忽略了,就是服务意识。例如,你在线下买一件衣服去退货时,销售员死鱼脸百般个不情缘,但在电商退货就很简单了。物业要学的不是互联网技术,而是这种服务意识。如果连服务都做不好,居民凭什么信任你的服务和产品呢?“物业服务”,服务才是关键。

  别听互联网人瞎忽悠,物业免费是不可能的

还有之前有不少互联网从业者叫嚣“免收物业费”,真是看热闹的不怕事大。这句话说起来容易,做起来的时候纯粹扯蛋。物业费是物业公司的生存根本,不收物业费只有死路一条。

在物业的平台消费可抵物业费?居民得认他们的服务,愿意在他们的平台上消费才行呀。羊毛还是出在羊身上,出在猪身上的那叫猪毛,居民在物业平台上消费多少才能抵得上一年的物业费?就算能抵上,居民肯定会想物业在这里面赚了不少钱,有猫腻,还不如交物业光明呢。而且电商如此发达,可取代物业消费平台的地方非常多。这种依靠消费抵消物业费的思维太过理想化了,根本不可能普及。

另外,物业傻么?每年合理合法收取的物业费不要了,费那么多劲绕个大弯子的去赚本来该属于他们的那部分费用?一旦收支不相抵,那物业纯属给自己挖了个坑找死。物业费是最好赚的钱,非要让物业去干最难赚钱的事,一些互联网人太过理想化了,扯扯犊子还行。

  合同制的物业公司,哪来社区O2O的闲情逸致?

对物业还不死心么?还鼓吹物业建一个社区平台?求别搞笑了。多数物业都是合同制公司,未来业委会会不会续签,会不会提前把物业赶出去,物业会不会自己退出等都是很大的问题呢,哪来那个精力去搞什么社区O2O平台。

  真正有能力做社区O2O平台的只有为数不多的大型房产物业公司,数量更为庞大的零散中小物业公司对社区O2O实际上是有心无力。而且社区O2O并不是提供一个网络平台那么简单的,做到这一点不难,难就难在怎么帮助他们运营下去。整合周边商家什么的,都是说说简单,物业是不会做的,也是做不到的。

  物业并非完全不可渗透,关键是把住命脉

以上内容是不是你看到的社区O2O最干的干货?收藏、转发,再打赏一下吧。在社区O2O市场,物业or not物业是困扰所有人的难题,同时也包括物业自身。有问题,也就意味着有机会,关键是如何解决问题。

近期我也接触了不少社区O2O的来访,北京、上海、深圳的哪都有,有的项目快死了来问问我怎么办,有的先来了解下行业正考虑进入这行,还有物业方面的在思考这块市场的可行性。通过与不同的人交流,得到的结论是,物业这块并非完全不可渗透,主要还是看你的切入点选的对不对。

我对社区O2O行业现阶段的态度是“看破不说破”,这个行业有很多问题,当然也有不少创业团队想到了合适的解决办法,一些我比较认可的创业团队尝试的方向暂时还不适合公开讲。不过可以提示一下,能不能给物业一个无法拒绝的合作方案才是考验项目可行与否的关键,之前说了,社区O2O不是给物业钱,而是帮物业赚钱,帮物业省钱,帮物业提升服务质量。所以,还是先别想的太大了,先看看这个项目能不能干实事吧。

  “信任”才是社区O2O的核心竞争力

再往深了看,困扰社区O2O发展的最大阻力并不仅仅是物业,而是住户对物业天生就缺乏信任感。

虽然表面上看起来,现在社区O2O首要问题是落地难,想进社区难过物业关。但要知道,物业自身也很难,居民本身就对物业缺乏信任感,甚至会有对立情绪,在这样的环境下,社区O2O根本无法展开。

如何解决信任问题是物业行业性的问题,所以前文提到物业要做社区O2O,最主要的是改变服务态度,从上到下要有优质统一的服务意识。物业要是能把住户服务的非常满意,一些增值服务也更容易被接受,不然现在这种对立的关系,谁知道物业的东西可不可信,有没有猫腻呢?

  热闹的社区O2O,多数人都还很迷糊

洋洋洒洒5000多字,能说的,该说的,我都说了,当然其中有一些说的不够细,还有一些不适合说的就没说,整体而言,只说了个大框,或许有些凌乱,主要是一些更深入的内容无法用文字三言两句的概括。

现在社区O2O市场比较有趣,围观群众、行业媒体、创业团队、待创业团队、物业公司、投资人等我都接触了不少。其中,围观群众没事吐吐槽,行业媒体热情追捧,创业团队迷茫不前,待创业团队满腔热情,物业公司没有方向,投资人越来越看不明白了。“朝气蓬勃”、“其乐融融”呀!

如今已给两波来访创业团队做了咨询,帮助他们重新梳理了一下发展方向,从反馈的结果来看,现在的日子比之前好过不少,物业和投资人的态度也都有了转变。其实,主要是方向对了,物业还是能够渗入的,而社区O2O盘子也足够大,只吃其中的1%就够活了,做之前还是先想清楚吧。

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1 Response

  1. 互联网思维说道:

    一边是舆论媒体不断追捧,一边是从业者们四处鼓吹,一来二去社区O2O的呼声越来越高。不过,对于居民而言社区O2O只闻其声未见其实,似乎只是业内人士们自娱自乐的YY自嗨,离实际使用还差的远呢。

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