315正当时:微博是时候扛起责任了,维护消费者权益的黑猫投诉

今天是315国际消费者权益日,这个消费者的节日已经有35个年头了,而中国1987年加入这个组织也有31年了,从1991年央视开始播出专题晚会也过去了27年。每一年的315晚会其实就各大公关公司和企业公关部门的春晚,是这一年公关行业的年终总结。

天天315喊了很多年,但很多企业对消费者维权的态度还停留在不被央视或新闻媒体曝光的层面。不过随着微博活跃用户的剧增,在消费者心目中地位的日益上升,这种情况逐渐得以改变。自媒体时代,每个人都是新闻的发布者,我们可以第一时间给自己或帮助他人维权,从而促使企业或行业管理机构的重视,最后达到圆满解决的目的。那么这些年微博在维护消费者权益上都做了哪些事情呢?

文/黄成明 来源:数据化管理(微信ID:sjhglwx)

一、为什么是微博?

微博前几天发布了《2017微博消费者权益保护白皮书》,其中的亮点是2017微博维权重点事件盘点和黑猫投诉平台的上线。这些事件体现了微博作为一个社交平台在帮助消费者维权、引导消费决策、企业化解危机的重要作用。

2017微博消费者权益保护白皮书

这些维权重点事件,都是2017年的热点事件,很难想像如果没有微博它们是否还能引起舆论的热议,得到企业或机构的重视?为什么是微博:

1、巨大的活跃人数保证了事件的传播热度:截止2017年12月微博月活跃人数已达到3.92亿,较2016年同期相比增长25%,日活跃用户达到1.72亿,较去年同期增长24%。

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2、2017年微博已经覆盖了55个领域,微博月阅读量超百亿的垂直领域达25个,在各个领域里微博能为消费者提供更为全面的精准及时的有价值信息。如果你还没有开始在微博获取最新信息,那就太慢了;如果你的品牌还没有开通官微,这已经不是太out的问题了,是你的企业在漠视口碑营销。

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3、年轻化、高学历的用户群体保证了事件传播的多样性:目前微博用户总体上以年轻用户为主,18-30岁的人群占到总体的81.9%,是微博的主力人群,同时这类人的维权意识比普通人更强。年轻人的热情、参与感、敢言敢说的特点是事件传播中不可或缺的因素,而高学历的人群又能保证维权事件的角度的多样,评论的客观。更多315解读:www.yangfenzi.com/tag/315

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4、近几年来,微博来自三四线城市的用户进一步沉淀,占微博月活跃用户的50%以上,其中一线城市占16.2%,二线城市占26.2%,三线城市占24.8%,四线城市及以下占27.8%,微博不断朝着全民性的社交媒体平台迈进,这也意味着更多的三四线城市用户可以借助微博平台获取消费信息,曝光侵权事实、维护自身权益。

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5、微博的媒体属性和开放平台保证了事件的开放态度,是表达民意的重要公共空间,进而成为了保护消费者权益的一股特殊力量。封闭的微信朋友圈不可能对热点事件发酵,而传统的新闻稿件具有明显得滞后性,只有微博才可以形成完整的维权事件闭环。在微博上消费者成功维权一般会经历五个步骤,用户微博吐槽或曝光——媒体账号或大V转发——相关信息引发微博用户的关注与讨论——企业或有关部门对相关事件进行回应和处理——事件平息,消费者实现维权。

二、顺其自然的维权

微博其实早就成为了消费者维权的重要渠道,从2015年开始微博就开始每年发布《微博消费者权益保护白皮书》,从近几年曝光的案例来看,绝大多数都获得了妥善合理的解决,给消费者了一个满意的答复。下面我们就来看看这些年大家都是怎么在微博维护消费者自身合法权益的:

2017消费者维权典型案例

2017年“#雪乡宰客#”、“#五星酒店不换床单#”、“#美联航强制乘客下机#”、“#360摄像头侵犯隐私#”“#暗访海底捞#”等成为年度最受网友关注的维权话题。其中,#雪乡宰客#事件在微博曝光,激起网友的一致声讨,微博用户前后共创建了20多个相关话题,总阅读量超过2亿,讨论量达12.3万条。

先带大家回顾一下这个典型事件的脉络:

2017年12月30日,博主@一木行 发布“雪乡宰客”长图博文,揭露雪乡赵家大院侵权事实;

2018年1月3日,有关部门公开对赵家大院的调查和处理结果:罚款5.9万元并责令限期整改;携程当晚下架该酒店信息;

1月4日,央视评论雪乡宰客,需以刮骨疗毒勇气重建;

1月14日,雪乡女导游强售1680元套票视频被曝光;当晚,雪乡再爆黑导游因宰客不成而打人事件。一时之间,雪乡成为众矢之的,游客锐减。

1月15日,打人导游被刑事拘留;

2月3日,有关部门公开调查和处理结果:女导游被罚款且吊销导游证,所在旅行社被处15万元罚款,并停业整顿3个月。

两条对“雪乡宰客”侵权行为的曝光微博,引发众网友的共鸣,阅读量达上千万,互动量超过五万。

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整个传播过程中,关键的KOL推动了事件向纵深发展,其中既有大V,也有明星,还有知名媒体,媒体、行业大V的及时跟进转发,助推两条曝光博文广泛传播,受到微博用户的强烈关注。

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随着事件的进展,公众开始纷纷曝光自己在东北旅游时遭受的不公平待遇和商家的宰客行为,多个雪乡导游宰客行为视频被曝光,这些猛料又推动事件的深度传播。此时不是某些个人的维权事件了,它已经是一个全行业的事件。

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“雪乡宰客”事件充分体现了微博全民维权的特点,通过数据分析这个事件传播中人群特点有几个:

1、男性是事件话题讨论的主要参与者。在这个事件中法律工作者和兴趣爱好者纷纷说出自己的意见和建议表达支持和声援。

2、高学历、年轻化参与者为主。这个数据和微博的用户群是吻合的。

3、北京及沿海地区的用户参与性更强。

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微博已经成为消费者维权的重要平台,和“雪乡宰客”事件也只是发生在微博的一个案例,以后肯定还会有很多通过微博维权的案例产生。企业其实是通过微博衔接消费者的,在微博引导消费者的消费决策,营造良好的口碑势在必行。

2016消费者维权典型案例

2016年的典型案例非“和颐酒店女生遇袭案”莫属了,作为2016年最受公众热议的事件之一,该事件已经过了近两年了,但是依然恍然发生在昨日,先带大家回顾一下这个事件的脉络:

4月4日夜:博主弯弯发布博文及视频,称其在798和颐酒店遇袭

4月5日晚8-12点:博主发布博文在网络开始扩散

4月6日:事件引发更多大V关注,迅速发酵为一起社会事件

4月7日:北京警方依法拘留相关涉案人员,对案件进行进一步调查。

4月10日:和颐酒店经理相关言论引发网民吐槽

10月28日:涉案男子李某某涉嫌介绍卖淫一案在北京朝阳法院开庭,检察机关建议量刑1-3年

下图是热议趋势图,在第一条微博发出后其实没有马上引爆舆论,5号白天只有一些小范围的传播,晚8点开始爆发网络媒体第一时间跟进,6号全天都是舆论的热点,吸引了传统媒体的深度报道,上午11:01@平安北京 介入,发微博表示警方正在彻查,请您继续关注。

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随着事件的进展,各种细节、内幕被网友们扒了出来。公众开始对如家旗下酒店,甚至全行业内酒店安全的担忧,酒店背后的卖淫经济链条也公之于众,而和颐酒店管理人员的不合时宜的言论也引发了网民的强烈不满,此次事件也推动了相关部门对酒店行业的加强监管,为消费者安全保驾护航。

2015消费者维权典型案例

2015年10月4日,一家来自江苏南京的肖姓游客在山东青岛一家大排档晚餐,点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份,结果结账时变成了38元一只,一盘虾要价1500余元。和其一同就餐的朱先生也因此惊慌,两人立即报警。双方争执至5日凌晨,第二次报警后,双方被带到辖区辽宁路派出所。民警出面协调,肖、朱两人被迫支付800、2000元。4日晚,事主女儿在微博发博声讨,引发舆论争论。

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10月5日,“天价大虾”在微博遭到曝光。

10月7日,有关“天价大虾”的议论在微博上达到高潮。

10月22日,国家旅游局领导谈“大虾”事件。

事件发生后,在短短72小时内迅速传播到全国各地,在@头条新闻、@人民日报等有影响力的微博转发引爆舆论后,迅速让“青岛天价大虾”话题提及数达到31万,参与该话题的人数达到21万,共产生3.8亿的阅读量。

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事件也引发了网民扎堆曝光旅游乱象,5日当天同样有网友曝光称在青岛遭遇宰客,一只帝王蟹消费3000元,在6日之前,青岛官方并未对事件做出任何积极回应甚至还出现消极回应,导致网友的攻击目标从无良商贩转至青岛市政府,9日东方卫视对相关事件继续跟踪报道,使青岛宰客标签化,最终结果就是导致有关部门介入处理,青岛旅游形象被贬低,“青岛天价大虾”事件也成为了2015年度影响最深远的宰客事件。

三、黑猫投诉平台上线

如果说上述三起典型的欺诈消费者遭投诉案件都是自然发生,网友顺其自然维权而发生话,那么微博和新浪打造的“黑猫投诉平台”就是本着其自身应该承担的社会责任而推出的维护消费者权益保障的又一利器。平台一经推出,微博阅读量就迅速破千万!

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微博此次积极参与社会共治,为各方提供服务,是因为它聚集了庞大的消费群体,成为了他们发声传播、获取信息的重要平台后的应尽义务。是企业提升品牌价值及影响力的重要合作方,更是政府和媒体机构对外信息服务的重要窗口。

自从黑猫平台成立后,目前已经接到3000多个消费者投诉,其中有1500多个有效投诉,90%都得到了联系和处理,有50%的商家在收到联系后能够迅速响应。“有效”成为了消费者对黑猫投诉平台使用后的最深印象。

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在黑猫平台1月30日开始试运营后就开始受到人们的广泛关注,并且处理了一大批人们关心的热点问题,并主动携手国家旅游服务热线为大家提供服务。

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通过数据分析黑猫平台使用人群后发现特点有以下几个:

1、男性是维权消费者的主要参与者,占54%。在全部维权消费者中大学本科及以上用户占比超过83%。

2、90后成为消费维权的中坚力量,这说明90后已经成为社会最活跃的消费人群。

3、北上广及沿海地区的用户参与性更强。

315正当时:微博是时候扛起责任了,维护消费者权益的黑猫投诉

一个典型的黑猫平台维权案例就是因为成都温江皇冠假日酒店房间充斥着下水道刺激的反味和房间开关程序问题,导致住户接连换房直至夜里两点多才解决,并且酒店不予道歉和赔偿!经过黑猫投诉平台刊登并由工作人员耐心协调联络后,终于得到了被投诉方成都温江皇冠假日酒店的重视,从投诉到平台响应,再到被投诉方的联系、道歉和解决,只用了五天时间,可见新浪黑猫投诉平台的服务效率和影响力!

在消费升级的大趋势下,消费者更加追求品质、体验与个性化服务。微博的社交媒体属性将为品牌主和消费者在诉求表达、信息服务、营销传播等环节提供更多的价值,助力消费者满意度提升。

微博数据客观的反应了消费者关心的话题,也反应了他们的情绪。虽然很多企业已经开始做舆情监控,能够了解消费者的情绪变化,但预警监控更多的是出了事情的疏导,并不能有效的解决消费者的实际问题,如果不加以重视就会导致事件的恶化成为全民话题,黑猫平台就给广大消费者和商家之间搭建起了一个高效的沟通平台,消费者遇到问题可以在平台进行投诉,让投诉不再盲目,商家在看到投诉后可以快速有效的将负面舆论解决在萌芽里,防止向更坏的方向发展,可以说是两全其美的最佳解决方案。

企业更需要防范于未然,经常进行消费者教育(而不是总想着卖产品),积极建立社交媒体口碑,有效的管理危机于萌芽状态。

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