中小卖家如何做老顾客营销

【导读】有不少文章介绍如何做老顾客营销,但大多是在做数据挖掘。针对中小卖家顾客数比较少,是否可以做老顾客营销?如何做呢?看看文本作者的解读……

中小卖家如何做老顾客营销

电商流量越来越贵,不少电商网站,获取一个新客户的成本已经超过150元,在淘宝上也不便宜,直通车平均点击接近3元,转化率只有3%,每个成交用户也需要将近90元。但很多中小卖家只一味去研究拉入新顾客的技巧跟方法,对老顾客营销策略毫无头绪,甚至于丢失了老顾客。今天就跟大家聊聊如何做老顾客营销。

线下一家门店的创立,通常都是第一年保本养顾客,把顾客养成老顾客,形成黏着的循环消费,慢慢的再去获得更多的利益,尤其是像一些地段比较偏僻的老店,从始至终顾客数只保持在千人左右,但是他们活的好好的,老顾客的营销策略也是必不可少的。

有多少顾客才能做老顾客营销?

有人说我顾客太少,不适合做老顾客营销。其实店铺只要有300个顾客,也就是所谓的1钻,就能开始做老顾客营销。但是很多人觉得顾客基数太小了,做了没效果。这个说法是不正确的,只能说你在做老顾客策略的时候选错了方法。

相信很多的卖家在做顾客维系的时候就说:“顾客维系非常简单,我今天去市场订购一个客户管理软件,然后用心的编辑一条短信发一下,就好了。”如果我们真这么做的话,那么就会非常惨。或许这样的营销手段在07年08年还稍微有些作用,但是随着卖家数量的增加,以及营销手段的不断更新,这种老套的思路已经完全不适合于小卖家。

我们来看看,从需要联系老顾客,制定营销策略,到我们与老顾客沟通产生成交中,到底要经过多少个步骤:

  1. 确定找老顾客的原因。
  2. 制定对于老顾客的营销策略。
  3. 信息精准送达,勾引上网。
  4. 商品精准展现。
  5. 促成交。

只有当我们解决了这些步骤中产生的顾客流失率的因素,以最快最精准最专业的方式将讯息送达买家,我们才能做大老顾客成交额。
那把这些步骤一个个拆分出来,总结出我们平时遇到的困难,看看怎么样做出最切实的效果。

第1步:确定找老顾客的原因

为什么找老顾客:是最近业绩不足老顾客的回头率下降?老板要你去做促销?还是最近上架新款了?或者是我们需要对沉睡顾客进行一次唤醒?

每个不同的原因,会造成我们在与顾客对接时候的一些内容的变化,以及选择去沟通的老顾客的群体的不同。

很多卖家,往往一拍脑门子就说一句,我要去做老顾客营销,然后把所有的顾客名单抓出来,一条短信就发过去,以为这样就是老顾客营销。其实是大错特错的,因为你根本连人群都不清楚,人群需求都没发现明白,你怎么去满足他们呢?所以你要好好的总结第一点:你找老顾客的原因是什么?你到底要哪一部分的老顾客?

第2步:对老顾客的营销策略

对老顾客千万不要小气,相比于新顾客,维护老客户成本低太多,多多的给他们一些优惠,可以是比较好的包装体验,或者赠品之类。所以在发出的包裹里面尽量的附带有本店铺的营销卡片,卡片的内容可以有优惠信息,上新日期会打折等等。用最新单品信息,去培养老顾客抓紧时间快速回来浏览店铺的意识,培养他们对于你店铺的关注度。

还有一点就是我们通常说的会员制度,很多人知道做出这个会员制度,坚决去执行下去的少之又少。每个店铺在制定会员制度的时候,要明确的把会员制度与店铺的实际情况结合起来,而不是去别的地方照着抄袭一个。

第3步:信息精准送达,勾引上网咨询

既然用普通的营销软件无法把信息精准送达到你的顾客手机中,无法让他们上网来看店铺,那么我们是否可以换个方式去进行信息传输?

一个声音甜美客服,挨个打给我顾客。对每一个老顾客不只是拥有名字跟电话这么简单,我们需要有一份他/她上次购买产品的清单,从这份清单上仔细的去辨别出,这个顾客究竟是什么样的人,需要怎么样的产品。先看看下图:

如果店铺今天上架了一款穿起来能显瘦的比较适合胖子顾客的毛衫,你会打电话通知哪一个?毫无疑问我们会选择通知【小4】。因为她很胖,穿羽绒服都需要XXXXL的码字。所以,当一款新品毛衫出现的时候,第一时间跟她沟通,去跟他介绍产品,因为这是最精准的,能让我们大量的节省工作时间。

“亲,您好,上次在我们老8店铺购买的羽绒服穿着还舒服保暖吧,最近出了一款新的毛衫,穿起来可以从视觉感上看起来显瘦舒适保暖,您是我们的老顾客了,我们老板特意要我们通知一下尊贵的老顾客,让他们回来看看,因为产品真的性价比超高,我们店铺名您还记得么?是xxx您回来的时候旺旺联系一下我,我这边会给您发这件毛衫的网址,然后跟您仔细介绍一下。”

上面的这段文字,我们直接把信息最精准的送到买家手中,并且让她记得找旺旺,这样她才不会自己默默的在店铺中看,然后默默的走掉。客服人员优质的导购,可以让老顾客回头的成交率在95%左右。

在跟老顾客沟通的期间,要注意,每一个买家都希望成为一个被人关注的顾客,这会让她的虚荣心以及被关注感大大的提升,所以客服电话跟顾客沟通时,一定要经常用到【尊贵的会员顾客】、【第一批通知】等字样。语调一定要谦虚,不可以照本宣科毫无感情。在介绍产品的时候,我们需要提前对产品的卖点进行全方位的提炼,争取让买家在听到电话时,马上对你产生兴趣。

例如上述我写的电话沟通,其实是最顺利的单方面的沟通,我们在线下的电话落地实践中,经常会出很多问题。如:购物时间过久遗忘你店铺,话术引导被打断,否定我们之前产品,顾客开会很忙等等。这些问题要提前总结好,做出相应的解答方案,进行培训。电话沟通中出现之前没有总结过问题,也要教客服人员把相应的问题反馈到crm主管处进行处理。

第4步:精准商品信息展现

电话联系时建议老顾客与客户旺旺沟通,只要是点击了旺旺的老顾客,那么就证明他们有绝对的需求,通过沟通中,不断的调整到精准的符合买家思维中的产品,去进行展现,沟通中可以用一些技巧,例如:亲这件衣服可以跟您上次购买的产品一块儿搭配哦。(上次小4买的是羽绒服,这次的毛衫可以一起搭配)。这样做到提升产品的价值,让买家对产品认可达到最大化。

不同的类目要去思考不同的方向,如何让我们的产品增加精准展现,让买家更加认可。或许我们还可以精准到,上一次我们的顾客购买过什么颜色的衣服?购买过什么是否有毛领的衣服?购买过是否有绣花的衣服?去年夏天购买过什么款式的衣服?那么今年需要什么样的夏装?结合流行趋势他可以拥有什么样的夏装?更加精准的去做到这些展现。这点就目前的一些大卖家而言尤为重要,如果能对单个属性的买家进行大范围的抓取的话,精准性肯定可以做到很高,再也不会出现把不相符的产品推荐给不合适的买家情况,造成费用的浪费。

第5步:促成交

促成交是一件自然而然的事情,当买家的购买欲望达到最大的时候,自然会进行一个下单的动作。这部分我们在做老顾客的时候,还是要对客服培训,循序渐进的引导买家。循序渐进的对买家的需求开发到最大化以后,在付款的时候可以给予会员折扣,这样子可以很好的提升老顾客的客单价。切不可买家看上一样就匆匆忙忙的催付款成交,这违背了我们对老顾客回访开发的初衷!

每一个类目都应该好好想想,我们究竟在什么时候,获得最好的切入点去跟老顾客互动,而不是要收钱时才去想到人家。

最后送中小卖家一句话:

“营销的本质在于挖掘顾客需求,把握顾客购买习惯。”

好好的沉淀下来想一想,我们会发现很多插入点,可以让你不用推广费用就能把生意很好的做起来。

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【作者介绍】老8,一个喜欢研究顾客的文艺男青年,热爱美食,喜欢阅读,乐于分享淘宝知识。喜欢一句话:头脑生来就是最聪明的,这决定于我们是否去发现细节中的世界。  作者微信号:1103333002,验证信息:7哥推荐。你可以跟他请教电商经验。

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