畅通民意渠道,问责制度保驾护航

作者:蒋小舟

昨日,北京市政府发布《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》,要求这类电话要保持畅通,电话无人接听或长时间占线、对待群众反映的问题推诿扯皮等问题,将责成整改,造成恶劣影响的将追究相关单位和人员的责任。(1月7日,来源:新京报)

在当前求真务实狠抓作风的氛围中,北京市对热线、便民、应急等电话的严加规范,发布了《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》,无疑是做了一件顺应名义的好事。通过发布详细的规定,对电话管理进一步细化,对值班人员的责任进一步明确,并将群众的诉求处理情况纳入政府绩效考评,这不仅仅需要接诉人员具备良好的业务素质、服务意识,还检验着各级政府机关、国有企事业单位的工作作风,更是对每个单位为群众办好事办实事的能力提出了更高要求。

长久以来,电话一直是政府机关和群众相互沟通的桥梁,群众有事找政府,电话是最便捷迅速的方式。然而,由于值班人员不负责或是管理制度的缺失,一些部门单位的电话经常成为无人接听、长期占线的摆设,甚至还有在电话中辱骂群众的事情。同时,即使打通了电话,还经常出现推诿扯皮,对诉求悬而不理的情况。这些都给政府造成了脸难看、事难办的恶劣形象,更助长了官僚主义的不正之风。当下,不仅是北京市,许多地方也加强了对热线、应急抢救电话的管理,这对于打通群众反映问题的通道,拉近与群众之间的联系具有重要意义。

然而,加强对电话的管理只是开始,这条民意通道究竟能传达多少民意,为老百姓解决多少问题,关键还是要看各个部门能对群众的诉求作出怎样做回应。电话接诉不仅仅只是要求不空岗、不漏岗、不脱岗、用语文明、管理规范这么简单。当有关部门接到电话后,面对纷繁复杂,小到柴米油盐,大到生命财产权利的问题,如何处理好诉求,给群众一个满意的答复才是关键所在。在热情的电话接诉背后,仍有部门单位存在着推诿扯皮、抓小放大的不良作风,许多事情一拖再拖而不了了之。因此,要让群众满意,就要以求真务实的成果来答复民意。而要让电话“有声”,更离不开电话之后问责制度的执行。对于没解决的问题,监督部门要督促解决,对于推诿扯皮就要坚决督促整改,让群众的满意度为官员的政绩考核把关,让官员的责任和群众诉求挂上钩。否者,再规范、热情的便民电话,也有可能成为哗众取宠的形象工程。

要推行效能的问责制度,就要有健全的问责体制。如何问,问什么,谁来问,尤其是标准的制定更要下功夫。有的单位事情相对少、好解决,自然群众满意度高,而有的单位工作量大,许多事情短时间能并不能有效解决,可能受到的批评会更多。如果没有科学合理的问责标准,就会出现“做得越多、错得越多”的怪相,这无疑会成为推行问责制的阻力,还有可能打击基层工作人员的积极性。同时,当追责时,也要防止出现“打招呼”的情况,坚决照章办事,问责制度一旦出现了“软执行”,便毫无意义。

民意渠道的畅通,是为了以实际行动去回应民意,以实际行动回应民意,才能让民意渠道更加通畅起来。管好便民和应急热线任重道远,切不可让其成为徒有其表的形式主义。

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