房煜:雷军从海底捞学到的到底是什么

雷军因《海底捞你学不会》这本书而对海底捞模式称赞有加,但是海底捞创始人张勇表示这本书不是真实的海底捞,那么问题来了。雷布斯从海底捞学到的究竟是什么?

海底捞如果是幻象,雷军从这个幻象中学到的到底是什么

在到处都在谈互联网+的今天,之所以要提这样一个问题,要从雷布斯说起。大家都知道雷军公开表示过要学习海底捞,他曾经总结说:口碑的核心不简单是好产品有口碑,或者又好又便宜的产品有口碑,有口碑的其实是超出消费者的预期!海底捞就是和用户做朋友,超出用户预期。

按照雷布斯的逻辑,在互联网时代,核心就是注重用户体验。而海底捞的员工服务好,就是注重用户体验的最佳实践。而且,与一般互联网公司不同的是,互联网公司的用户体验很多时候是靠产品来与用户沟通,而海底捞并不是靠产品(比如火锅)来与用户沟通,还是回到了人与人的沟通。这样也使得海底捞的核心竞争力具有一定的不可替代性。海底捞的口碑转播,也是在做粉丝经济,这样的海底捞,在互联网时代才更显得有独特价值。

但是,用海底捞创始人张勇的说法,这一切都是你们的想象。

我特意找到了雷军那段讲话的原文,开头是这样说的:“我有一次在机场买了一本书《海底捞你学不会》,我觉得我学会了,为了验证我有没有学会我还专门吃了几次海底捞,去完以后真的叹为观止。”换句话说,雷布斯学的也是黄铁鹰教授笔下的海底捞。海底捞创始人张勇肯定是没有“教”过雷布斯的,因为上次在成都见到张勇,他明明白白的对我说,他最烦别人一见他就请教海底捞的所谓管理哲学。

张勇为何说那本书写的不是真实的海底捞,因为书中描述的那种温情脉脉也害苦了很多慕名而来的投奔者。因为在海底捞,老员工也会欺负新员工,厨师长与店长也会打架,而所谓的热情服务,张勇自己都怀疑,真有消费者真的会为热情服务就买单吗?

有趣的问题来了,换句话说,雷布斯如果只从书中学,学到的也是一个虚幻的海底捞,而这个虚幻的海底捞,却成为了小米基因的一部分,世界上真有这种拿着错误的武功秘籍,却练就了绝世武功这种事吗? 我是相信常识的。

我想真正的答案在于,其实雷军和张勇、包括黄铁鹰教授都不约而同摸到了海底捞的真谛,只是中国人通常习惯用故事来包装道理,到最后,道理也变味了。

在雷军看来,张勇的海底捞在所谓“互联网思维”之前,就已经暗合兵法,就已经在经营粉丝,只是没有做到社群的层面,而小米其实是通过米聊又进入了社群的经营,更为深度高频,有粘性。从某种意义上说,海底捞理应比起一般的传统企业更加适应互联网时代,至少转型起来没有那么焦虑。

但事实上张勇也焦虑,他最近的一个举动,就是从2015年开始要开始开“小店”,小店的意思就是经营面积缩小,但是靠近社区,张勇说,要让客户在想吃火锅时两三公里以内就吃到,要离用户更近。

我以为,其实离用户更近,准确的说,离用户的需求更近,才是海底捞真正的精髓,过去海底捞被人学习、称赞,普通人的感觉是这里多热情多周到,其实本质上也是离用户的需求更近——这种近,包括时间概念和空间概念。

互联网的核心作用之一,就是消灭“距离感”以及由此带来的成本,这里也包括时间和空间成本。而张勇其实已经深刻意识到了这一点。举个例子,海底捞排队的时候,餐厅会用各种办法帮你消磨打发时间,你可以理解为热情周到,也可以理解为,他们在帮助你消灭时间的“距离感”。再举个例子,女士在海底捞都有个感觉,用餐时海底捞会主动提供系头发的发圈,这其实也和热情周到没关系,当你想找这个小玩意的时候,不一定找的到,但是海底捞就会给你准备好,这也是消灭“距离感”,节省你的成本和精力。

按照过去对海底捞的理解,是因为张勇对员工“好”,所以员工对顾客好,所以才有海底捞式的服务。其实无论张勇自己,还是真正了解海底捞的人,都知道这是一个“通话”。在很多时候,张勇也是个暴君,当员工闹集体辞职的时候,张勇也会定下回来上班的deadline,过点不来,一律开除。也正因此,凡是这样学海底捞的,都做不成海底捞,比如河南的胖东来。

按照张勇的说法,他是很会算账的人,我以为他所谓的“算账”,也可以理解为当客户出现需求时,如何又快又好的满足之。这时,离用户越近,这种满足的准确性自然越高,这就是海底捞的真正精髓,而雷布斯自己,也是明白这一点了。所以当移动互联网来临时,张勇也有自己的焦虑,他焦虑的不是员工不热情了,而是客户更不容易抓住和捕捉(需求)了。

海底捞不是神话,但是海底捞确实是天生具备互联网基因的一家土的掉渣的中国企业。

文/房煜 电商与物流研究员

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