完善搜索推广,百度和消费者站在一起

最近,百度的搜索推广服务成为了外界讨论的焦点。百度作为众多行业信息的提供者,其信誉认证体系更是被推到了社会舆论的聚光灯下。

为了解答同学们关心的问题,百度Family(微信号:baidufamily)小内君采访了搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙,商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓和业务运营部总监余璐,请他们分享了一些干货:

百度这些年来为构建诚信的商业体系做了哪些探索?

用户、商户和百度之间发生了哪些真实的故事?

针对现有的问题将有哪些改进的举措?

审核机制:认证不通过就是不通过,找Robin也没用

“有V有保障”,是众多网民对百度搜索推广的认知,V也因此成为了许多企业证明自身良好信誉的标志。

“之前有个加V认证找过Robin两次,也直接找到我好多次让我通过。但是不让过就是不让过,必须按机制走!”提到加V的资质审核时,海龙谈起了一个“给钱都不赚”的case。

搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙

搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙

这个case背后,反映出的正是加V资质审核的严格性。不管是企业还是个人,想要获得百度认证,都必须严格遵照审核流程。对于企业,百度会根据工商信息核实,对企业的身份真实性、资质真实性、综合实力和经营状况进行确认。对于个人,也必须通过本人身份证进行核验。

这些年来百度没少和不规范的企业过招,有多次上门大闹接待室辱骂工作人员的,有直接砸东西泼脏水的,还有拒绝沟通直接开闹的…但百度从来都坚守着自己的底线。在刚刚过去的2015年,百度拒绝不良账户438300个,判罚的违规消费金额达到了466,512,966.99元。

为了进一步完善和改进审核机制,崔聿泓表示:“未来,我们将基于用户的实际需要,进一步丰富和完善百度的认证品种和体系。例如,增加实地认证,商标认证等新型服务。”

加V认证:V能升也能降,监督企业不会停

对于在百度进行搜索推广的企业来说,资质审核通过只是第一步。获得加“V”资格,并不意味着就可以从此高枕无忧。

去年7月,框架客户“照升网络2”被网民投诉出售虚假苹果手机,退款和解后却马上在同年9月份再次被其他网民投诉。基于网民证据齐全,按照消保规则,百度不再给予和解机会,对客户进行下线、连坐、撤V判罚。

但该客户显然并没有意识到问题的严重性。他一面私自给网民办理退款,试图得到网民理解;一面频繁通过邮件、电话骚扰总部,连续数月要求运营同学上线。经法务、MSD评估,客户欺诈事实清晰,维持原判,不予重审上线。客户最终也只能自食苦果。

对于加V企业,百度一直在执行严格的分级制度,通过企业的资质、推广行为、违规失信信息、业绩等多个维度对企业进行评估,给出从V1到V3的不同等级。通常来讲,V1推广企业的身份真实有效,已通过实名认证;V2代表企业推广内容长期真实稳定,无虚假、诈骗和严重推广违规的表现; V3企业有意愿和能力向消费者提供满足其需求的产品和服务。

分级制度可以对企业进行有效的监督和验证,对于产品服务良好且质量不断提升的企业,百度会及时提高等级,向更多用户进行推介;而对那些放低自我要求、做出不良商业行为的企业,百度也会毫不留情地进行降级处理甚至直接取消认证资格。截止到2016年1月19日,因信用违规受到扣税处罚的商家共有367家,受到封禁处罚的共有20546家。拿2015年Q4季度来说,27000个诚信企业进行升级的同时,29700个不良商家也受到了降级的惩罚。

“对任何企业都秉持公正、中立、客观的立场给出信誉V评级,是百度的原则和底线。”崔聿泓说,“我们将进一步细化和完善信用评估体系,首先,及时把一些新类型的欺骗或者伤害用户利益的行为纳入规则体系;另外,加强市场宣传,让广大消费者更好的了解不同V等级的含义。”

商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓

商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓

物料审核:“机器+人工+人工”三道保险!

除了对客户身份的核验,对客户所提供物料的审核也是重中之重。

将“微信”变体为“微|信”,“金蝶”变体为“金碟”,“优步”变体为“【U】步”……汉语言博大精深,往往在MSD对风险词和品牌词进行控制后,仍有不良客户会利用同义词,字符,拼音等音形变体以及插入字符等方式逃避审核规则。面对这些欺诈行为,是一个用技术见招拆招的过程。现阶段的处理方式是,接受投诉进行变体的系统控制和直接处理,利用变体系统对变体的组合形式的智能化匹配,对部分变体形式进行主动防控。

平均每天送审的文字广告为4.7亿条,相当于每秒钟就有5000条广告需要过审,其中机器自动审核率为95%,其余都需要人工过审。而送审的图片广告,也达到平均每天30万条,其中有50%需要人工过审。

业务运营部总监余璐

业务运营部总监余璐

为了加大力度打击各种作弊行为,在原有的机器+人工审核基础上,新增了近60人的审查团队,再增加一次人工审查,实现“三道保险”。2014年到2015年期间,我们拒绝的广告量达5亿,其中大家比较关心的医疗行业广告量约有5000万。

崔聿泓说:“接下来,百度将充分利用百度在技术和数据上的能力和优势,更加智能地对物料全方位的核查,提升物料审核的准确率和效率。”

产品口碑:差评我们不删,除非用户自己删

毫无疑问,企业的产品和服务到底好不好用,用户是最有发言权的。这一点也是百度口碑的设计出发点。百度口碑致力于引导网民对其消费、交流过的企业商家进行主观评论,同时汇聚全网对热点商家的网民评论和媒体报道的优质内容,为信用体系输送主观评论和媒体舆情数据。

在百度口碑的运行过程中,不少无良商家被大家揪了出来。恒信贵金属有限公司在口碑中被曝光黑平台、涉嫌欺诈、一户多开等问题后,客户马上投诉至总部,甚至发送律师函要求法务删除相关评论。MSD、pm、法务等多部门立刻对网民评论进行评估,认定网民部分评论符合目前口碑审核标准,拒绝了客户的删除处理。

对于类似这样的案例,海龙的态度很坚决:“用户在口碑有好评也有差评,差评我们绝对不删,除非用户自己删。” 对于口碑产品,截止到2016年1月24日,好评(五星评论)数量达到2172549条,占总评论的79%,差评(一星评论)数量为174353条,占比6%。

也只有坚持着这样的态度,才能发挥出百度口碑的真正作用——帮助网民更好地辨识企业信用,同时也能敦促企业更好地管理自身信用、及时解决消费者的问题。

百度口碑将继续提升在用户心中的知名度和影响力,通过各种运营活动,鼓励用户分享个人的用户消费体验。严厉打击各种作弊行为。

先行赔付:承担起我们的社会责任

“我的全额保障金到账了!其实刚开始我以为损失已经无法挽回了…谢谢!!!”网民苏宏在给百度管理员发来的感谢中这样说道。

去年1月份,苏宏通过百度搜索“华为4X”,点击推广网站购买了一部手机,收到后未拆装就支付了1299元手机款,但是事后打开包裹才发现手机系虚假手机。再联系商家客服要求办理退货时,客服以各种理由推脱,后来干脆不再接听他的电话。无奈之下苏宏投诉至百度,希望能够追回损失。确认网民被骗情况属实,百度向网民支付了1299元全额保障金。

买到假手机,假机票、劣质维修、虚假保健品……但凡因为使用百度而被加V企业提供虚假信息所害的网民,在有效举证的条件下,都可以获得百度一定金额的补偿性赔付。自2013年5月8日,先行赔付上线以来,百度收到的投诉有26880起,执行保障2477起,支付保障金共计46560868.09元,此举受到了网民的感谢和力挺。

在承担平台责任之外,百度期望做得更多来保障消费者权益,先行赔付,是百度所承担的社会责任。“‘有V有保障’是百度对网民使用百度产品服务所提供的保障权益,是高于法理的网民保障承诺,更是我厂社会责任的体现。”海龙说。

搜索推广的信誉提升任重而道远,为了帮忙大家更好地了解百度已经做出的努力,小内君也只是梳理了一部分内容,同学们有什么想进一步了解的地方,也可以留言表达自己的想法。

请大家共同监督、维护我们的搜索体验,也请大家相信我们的价值观从未动摇。正如海龙所说:“这是一场人民的战争,百度将始终选择和消费者站在一起,我们是认真的!”

·氧分子网(http://www.yangfenzi.com)延伸阅读:

李彦宏:百度搜索赚钱赚得并不舒服

百度推手机卫士能止住360的搜索么?

鏖战“搜索赔付” 百度360争相赚民心

百度知心搜索2014年从去哪儿获得7亿元收入

百度下一代搜索引擎雏形曝光 应用知识图谱技术

俞永福携阿里推神马搜索:弃百度胜算几何

分享给您的好友:

您可能还喜欢…

1 Response

  1. 百度内部反腐又一动作:工程建设负责人董安民被移交司法机关说道:

    有媒体报道,近日,百度公司工程规划建设部总经理兼集团行政总经理董安民被移交司法机关,具体原因尚未公布。

    据公开资料显示,董安民,原百度大客户销售部总经理,现任百度集团工程规划建设部总经理、行政部总经理,负责百度集团的后勤管理工作、百度办公园区和数据中心IDC的规划、设计、建设以及行政运营管理工作,主导了百度几乎所有的项目建设,包括百度大厦、百度科技园、百度云计算(阳泉)中心、百度研发中心和百度IDC项目等。

    据新浪科技报道,百度内部消息人士称,此次事件或与反腐有关。但目前具体细节尚不得而知。

    今年,不少互联网大公司在内部反腐方面屡下重拳,百度亦是其中一例。

    今年4月,百度副总裁、百度推广之父王湛因违反职业道德、损害公司利益被开除。

    随后,在今年9月,百度更是展开了一次大规模的反腐,在内部也发布了《严重违纪案件通报》,对17起严重的违纪案件进行全员通报,其中包括了糯米、北京客户发展部、渠道部、商务合作部、搜索产品市场、贴吧、多酷游戏,移动分发等多个部门。百度糯米是此次反腐的重点处罚部门。

    据36氪此前报道,这次的调查和惩罚的严苛程度在百度历史上也十分罕见,甚至涉及对部分已离职的实习生当时在职工作行为的调查。

    此次大规模反腐之后,更是发生了一件让业内震惊之事。11月,百度史上最年轻副总裁和最高决策层E-staff成员李明远因违反《百度避免利益冲突制度》等职业道德规章制度而引咎辞职。

    当时,百度内部通报表示,李明远在处理业务过程中,与业务相关得外部人士有私下巨额经济往来;同时,李明远个人投资参股的外部公司与百度有业务关联,未按公司制度报备。

    该事件公布后的第一个工作日,百度职业道德部和人力资源部联合举办了一场高级别的内部专题学习会,强调公司职业道德建设。据百度方面表示,参加此次会议的有百度副总裁和产品总经理在内的数十位高管。在此次内部学习会上,百度表示,对于那些违反规定的员工,不管是高层管理人员,还是基层员工,都将一视同仁,按照制度严格施行。

    上述内部通报邮件一般由百度职业道德委员会发出。据南方都市报报道,百度内部负责反腐的是百度职业道德建设部,于2011年成立,是百度规范员工行为、强化价值观建设的专职机构。

    工作人员对南都记者表示,该部门接受百度职业道德委员会领导,“核心成员均为从事过企业内审、检察官、警察等职业的专业人士。”职业道德委员会是百度高层议事机构。

    职业道德建设部员工表示:“在进行腐败案件调查时,拥有独立的调查权,不必经过相关业务部门领导即可直接展开调查,直接向最高管理层汇报工作。”

    南都记者2014年看到的招聘启事显示,该部门在招聘反舞弊调查经理时,要求法律专业毕业,与侦查/调查相关的工作经验5年以上,具备司法调查工作经验者优先。而其工作内容包括:

    接受来自不同途径的举报或报告,采取适宜的调查方案及手段来甄别事实,提取人证物证,并对涉案人员进行质询。依据调查过程中获取的事实,向管理层提供书面的结案报告,向公司职业道德委员会汇报案件情况。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

您可以使用这些HTML标签和属性: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>