闾丘露薇:遇到航班延误该怎么办

这两天,飞往华东的航班又要大面积延误或者取消了。几个星期前,从香港飞上海,足足花了十二个小时。当然,我还是觉得自己算幸运的,尽管抵达上海的酒店时,已经是凌晨三点,但总算不会耽误当天上午的工作安排。

因为工作的关系,经常要飞,也因为工作的关系,飞机延误或者取消,会导致工作无法完成,比如约好的访问,要拍摄的活动等。十几年下来,算是积累了一些经验,也有一些观察,和大家分享。

选择航空公司很重要。

因为航空公司不可控的因素,延误或者取消,那是没有办法的事情。但是不同的航空公司,在面对这种不可抗情况的时候,应对的方法很不一样,能力也不相同。

前段时间经常要从香港飞上海,我会选择每天来回航班最频密的公司。这是因为,航班越多,一个航班延误或者取消,转到下一个航班的机会就越大。另外,航班多,说明航空公司的飞机也多,如果飞机少的话,只要有一班延误或者取消,就会影响这家航空公司后面几乎所有的同一路线的航班,最终使你无法在当天离开。

还有一个考量当然是航公公司的服务。成熟和有口碑的航空公司,在遇到延误或者取消的情况时,会尽量从乘客角度着想,提供服务,而不是把责任全部推卸到不可控的原因上面,让乘客无法决定下一步的计划。

比如上次从上海飞香港延误,机长每隔一段时间就会通报进展。当大家在飞机上等待了两个多小时之后,机长决定让大家下飞机,原因是至少还需要四个小时才能起飞,而飞机在起飞前,舱内无法把空调维持在让乘客觉得舒适的程度。

只要说清楚原因,乘客们还是通情达理的。但是出了登记口,可以看到气氛就有些紧张了。观察了一会儿,发现一些乘客情绪开始激动,这是因为地面只有一位工作人员,虽然态度非常好,但是却对于接下里如何安排,毫无头绪。过了大约二十分钟,才有第二位地勤人员出现,开始安排转签和分发食物券等工作。对于性子比较急,或归心(离心)似箭的乘客来说,一问三不知,即便只是二十分钟,也很煎熬。

地面人手不足,或者反应不够迅速,我的判断,这和航公公司节省成本有关。因为如果一切正常的话,当班的地勤人员是足以提供有质量服务的,只是一旦出现意外,就会暴露出人手不足的问题。这当然是航空公司的选择,因为这会影响乘客对于一家航空公司的观感。

飞国内航线时,我还会考虑一下航空公司的主场因素,因为过去的经验显示,当航班排队的时候,航空公司之间的起飞先后的差别,就会表现得比较明显,往往不是依照原本的起飞时间先后。

另外,遇到航班延误或者取消,而自己又当天非走不可的时候,主动在航空公司柜台等候,以便获取最新资讯,这非常重要。因为哪怕是航空公司地勤人员,也往往要到最后一刻才知道飞机是否能够起飞,而如果有空位,柜台的地勤人员又很尽责不怕麻烦的话,会乐意在最后一刻为乘客更改机票。当然,乐意程度和系统操作的熟练程度,往往也就显示出航空公司之间的差别,所以说到底,还是回到了如何选择航空公司这个问题。

我的同事就遭遇过这样的事件:国内航班,飞机晚点,某航空公司地勤人员通知说,让他们到某个时间点再回来问,结果,当他们准时回到柜台,飞机已经关闭舱门,准备起飞了。地勤人员则责怪他们:为何不勤快一点,多来问问?而我在国外也遇到柜台工作人员更改机票的系统操作不熟的情况,差点改不成机票。

以上的分享,都是在可以选择航空公司的前提下,如果没有选择,那只能接受现实,或者更改交通工具了。曾经试过,为了赶时间,从一个城市(国家)坐车到相邻的城市(国家),去赶那里出发的航班到下一个目的地。飞机、铁路、公路,赶时间的话,需要自己搜寻信息,然后制定一个行程,以便准时赶到目的地。

看到很多航空公司和乘客之间出现争执和矛盾,甚至肢体冲突的新闻,说到底还是沟通问题。在信息是否透明、及时,态度是否诚恳,餐饮住宿安排是否得当,转签机票是否方便等方面,航空公司需要制定标准、培训员工。但是,对于那些动手或者骂人的乘客,也应该按照法规来处理,航空公司的工作人员,是没有理由成为暴力的受害者的,公司也有保护员工的责任。至于乘客的权益?当然要靠自己维护,但绝对不是用暴力的方式。

看到上海政府提前发布信息,告知会有大面积的延误,这对航空公司来说是公平的做法。否则,如果航空公司告知乘客:延误和取消的理由是“空中管制”,听得多了,一些乘客会不相信。再者,这也让乘客有一个心理预期,这样的话,怒火也就不会轻易被放大了。

当然,更重要的是,政府如何保障民航航空通道,不然,就算航空公司再努力,成为乘客发泄不满对象的几率还是会很高。

作者:闾丘露薇,凤凰卫视著名记者、主持人。

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