质量问题困扰网购 《电子商务法》呼之欲出

在网络消费呈爆炸式增长情况下,中国将制定《电子商务法》,加快统计监测与信用体系建设。

质量问题困扰网购 《电子商务法》呼之欲出

质量问题困扰网购 《电子商务法》呼之欲出

11月25日,商务部部长高虎城表示,五年间,中国网络零售增长近30倍。2015年,中国电子商务交易额将突破18万亿元,网络零售额将占据社会消费品零售总额的10%以上。在网络消费呈爆炸式增长情况下,中国将制定《电子商务法》,加快统计监测与信用体系建设。

令消费者享受真实逛街乐趣及商品触摸体验,一直是实体零售区别于网购的最大优势。因此,虚拟网购下的真实交易,隐藏着诸多问题。12月5日,中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳对21世纪经济报道记者说,售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴等十大问题困扰网购。

网购投诉逐年上涨

中国电子商务研究中心发布报告显示,2013年上半年网络零售市场交易规模为7542亿元,同比增长47.3%。截止到2013年6月,中国网购用户规模达2.77亿人,同比增长29.4%。今年上半年全国团购市场交易额累计达238.98亿元(含团购平台),与2012年同期的146.5亿元相比,上涨63%。今年上半年累计团购用户数量已经突破1亿关口。

庞大的交易规模后,投诉状况堪忧。今年上半年,中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国电商投诉约41360起。其中,网购投诉占电子商务类投诉45.40%,团购占13.15%,移动电子商务占9.50%,物流快递占6.64%,B2B网络贸易占5.83%,其他为15.16%。相比去年同期移动电子商务领域投诉增速明显,移动网购成为监管盲区。

从涉及金额看,100-500元区间的投诉金额占比最大,其次是100元以下、1000-5000元、500-1000元,而5000元以上的投诉金额占比最少,仅为8.70%。值得注意的是,订单金额在1000-5000元及5000元以上的投诉较2012年有明显上升,用户网购单笔金额上涨明显。

另据深圳市消委会12月3日发布数据显示,今年“双十一”期间,深圳市消费者委员会从2013年11月11日至2013年11月22日,共受理网购消费投诉412件,同比2012年受理的189件增长118%。

此外,2013年第三季度,深圳市、区两级消委会受理的消费者投诉比2012年第三季度增长了52.20% ,其中互联网类投诉同比大幅度增长344.55% ,位列各分项投诉首位,占投诉总量36.5%。在各类投诉中,产品质量占比最高,为306件,占总投诉量的74%。产品质量问题主要有:产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣和涉嫌欺诈。

假货横行电商

今年5月,国家工商局召开网络监管座谈会,国家工商总局市场司司长刘红亮在会上表示,中国《电子商务法》已经列入全国人大财经委、法工委的立法日程,正在起草。阿里巴巴、苏宁易购等12家网络企业参会发表意见。在网络交易中,假货防不胜防。有企业指出,以化妆品为例,许多假货来自广东,这些不法商贩甚至会根据用户信息、IP地址判断城市,给一线城市消费者发真货,二三线城市发假货。

据姚建芳介绍,今年上半年中国网络购物十大被投诉网站有淘宝网、腾讯电商、凡客诚品、库巴、当当网、1号店、唯品会、走秀、新蛋等。其中,针对淘宝的主要投诉问题是“质量问题”,投诉占比达17.31%,比例最高。库巴、当当网与走秀均因“虚假促销”被投诉。

据本报记者调查了解,以某韩国品牌服装为例,实体店售价2580元,淘宝网售价最低860元。另一个水杯品牌,家乐福售价125元,淘宝网售价则便宜几十元。12月3日,记者分别致电两品牌厂家,该服装工厂店员工表示,淘宝所售服装“可能是高仿、假货,新品就算来年有库存进行打折,也不可能卖那么便宜”。而水杯厂家销售部曹姓工作人员则明确表示,公司共有三大水杯品牌,其中一款户外水杯在天猫网站设有旗舰店,但淘宝集市目前所售的公司另一品牌“从未得到我们的授权”。

“目前无法完全杜绝这种现象,我们努力在网上清理掉扰乱市场的行为。淘宝卖的不一定是原厂的,只有沃尔玛、家乐福等渠道所售才是原厂产品。消费者通过淘宝渠道购买,我们是没有办法做产品维护的。”上述曹姓工作人员说。

“如果厂家介意淘宝所售其品牌的产品,要求整理,我们会进行处理,”12月5日,淘宝商城一位不愿透露姓名人士对21世纪经济报道记者说,“淘宝通过三大方式来监督网络销售,首先是数据筛查;其次是人工排查;再者是设立举报机制。”

此前,在12月3日,淘宝客服人员对本报记者明确表示,淘宝的定位是“交易平台”,并强调,淘宝“不是司法机构必须出示授权才能出售”。如果消费者确定买到是假货,以手机为例,需要自行去售后开凭证,再进行申请退款退货。该人士说,“淘宝不能所售完全是真品,即使是交了保证金的天猫也不能放心买,但天猫相对淘宝集市安全一些”。他建议,消费者可以根据“15天售后维权期”等途径延迟点击“确认发货”以及关注商家评论、等级等方式来减少购买到假货的风险。(编辑 杨颢)

白鑫 本文来源:21世纪经济报道 作者:方璐

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  1. 微商、网约车算不算规范对象?中国首个电子商务法草案解析说道:

    12月19日,《中华人民共和国电子商务法(草案)》首次提请人大常委会审议,这是我国第一部电商领域的综合性法律。

    一直以来,立法滞后和监管空白让电商发展面临诸多矛盾和问题。围绕网购消费者如何维权、个人隐私如何保护、电商征税如何规定等问题,记者梳理了首部电商法草案的六大焦点。

    微商、网约车算不算规范对象?

    这些年,分享经济、O2O、社交网络、互联网金融快速发展,由此产生的一系列问题,引起各界的不同看法和声音。这些领域的活动,到底哪些属于电商法规范的范畴?

    根据草案,电商法中所指的电子商务,是指通过互联网等信息网络进行商品交易或者服务交易的经营活动。法律、行政法规对商品交易或者服务交易有特别规定的,适用其规定。

    全国人大财经委调研室副主任施禹之指出,这里的经营活动一般指以营利为目的的持续性业务活动。如果自然人利用网络出售二手物品、闲置物品和自产农产品,属于偶然行为、不具有持续性的,不适用这一法律。

    业内人士认为,从广义来看,在线保险、网上证券交易、网约车等都属于通过互联网进行服务交易的经营活动。但金融服务因有其特殊性,不是本法规范的重点,参照行业专门法律。
    “对电子商务范畴不用具体限定,也是考虑到电商快速发展和创新的现实,不应将其凝固化、停滞化。”北京大学法学院教授薛军说。

    “炒信”之风能否就此刹住?

    今年央视“3·15晚会”曝光了众多网络刷单的黑幕,多个电商平台成为刷单重灾区。由于生意火爆,不少刷单群换了个“马甲”,照样干得“风生水起”。

    刷单不仅误导消费者,也扰乱了市场竞争秩序,对行业的整体信誉损害极大。前不久,国家发改委等多个部委邀请8家互联网公司,共同签署《反“炒信”信息共享协议书》,专门打击网络“炒信”行为。

    草案规定,不得实施损害电子商务信用评价的行为,包括以虚构交易、删除不利评价、有偿或者以其他条件换取有利评价的形式,为自己或他人提升商业信誉,以及发布不实信用评价信息等。

    “刷单目前主要由交易平台依据自身制定的交易规则去治理,而工商部门因缺少技术优势,难以及时发现证据。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯说,这次以立法的形式对炒信行为进行了禁止,有利于进一步明确炒信行为的法律责任,规范电商的经营活动。
    中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领指出,目前立法对于刷单行为主要规定的是卖家的法律责任,缺少对刷单产业链上个环节的规范,比如对刷单机构、提供虚假快递或发空单的快递公司缺乏专门规定,建议进一步细化。

    消费者权益“保护门”能否打开?

    买到假货投诉无门,找平台还是找企业?网购商品延迟送达怎么办?消费维权成为网购消费者的心头之痛。

    草案中有多个章节和条款提出消费者权益保护。“消费者权益保护”章节提出“先行赔付”“保证金”等条款,要求消费者权益受到侵害,电商第三方平台不能提供平台内经营者真实信息的,消费者可以要求第三方平台先行赔偿。电商平台与经营者协议设立消费者权益保证金,作为服务担保机制的一部分。另外,在“电子商务第三方平台”章节还对平台的责任和义务作了专门规定。

    北京外国语大学法学院副院长王文华教授说,草案的一大特点是更加注重对消费者权益的保护,并对第三方平台的义务和责任作了明确规定,包括销售商品和提供服务要符合法律、行政法规的规定,以及对平台上经营者的监管义务等。

    “草案不可能也没必要‘包揽天下’。在消费者权益保护法、食品安全法等法律中已有规定的内容,电子商务法原则上就不再加以规定。同时,对于不断发展中的电子商务,草案也兼顾了现实性和前瞻性。”王文华说。

    草案还鼓励建立电商在线争议解决机制。阿拉木斯指出,这是与国际接轨的做法。不少电商交易属于跨地域、小金额,一旦发生纠纷,到异地诉讼成本高、效率低,通过这一机制能更加高效便捷地处理纠纷。

    信息泄露被“精准诈骗”如何防止?

    近日,“京东数据疑似外泄”引起热议,折射出公众对个人信息安全的担忧。网上商城用户信息与其他类型网站不同,下单时要填写顾客的手机号码、地址等真实信息,甚至涉及银行卡等。不法分子一旦拿到这些信息,就很有可能进行“精准诈骗”。

    当前,存在倒卖网购订单等个人信息的链条。记者向数据倒卖者询价发现,个人信息会以“对诈骗是否有帮助”为标准定价:一手的、隔夜的京东网购订单数据可卖到每条7元以上,时间越久越不值钱,因为“货都到客户手里了,就没法行骗了”。

    电子商务法草案提出,电子商务经营者要建立制度提升技术手段,防止信息泄露、丢失、毁损,确保电子商务数据信息安全;在发生或者可能发生用户个人信息泄露、丢失、毁损时,电子商务经营主体应当立即采取补救措施,及时告知用户,并向有关部门报告。

    “保护个人信息安全先要治理个人信息的非法交易,让参与倒卖个人信息的各个环节都承担责任。”商务部经贸政策咨询委员会委员荆林波说,这一规定可谓抓住了个人信息安全保护的“牛鼻子”。

    阿拉木斯指出,草案既明确了个人隐私保护的内容,又保证了必要情况下数据的使用,兼顾了数据保护和挖掘的平衡。

    网上开店怎么征税?

    与实体店铺相比,网络购物“不开发票,不交税”几乎是一种潜规则。目前,大型的B2C网站整体比较规范,偷税概率低,但部分B2C、C2C模式的商家仍然不交税。

    出现不交税问题的核心在于,监管部门并不掌握一些电商平台以及平台上注册企业的相关数据。中国人民大学副教授谢波峰指出,有关部门从平台根本拿不到网络交易的真实数据,相关政策也就无从谈起。

    电子商务法草案规定,电子商务经营主体应当依法履行纳税义务;电子商务经营主体销售商品或者提供服务应当出具纸质发票或者电子发票。

    赵占领说,电商卖家只要存在经营行为就应该依法纳税,只不过当前电商中有一些是大学生或者低收入群体创业,国家没有强制要求所有C2C商家进行工商登记并纳税,这个红利期必然要过去的。

    网店经营者和电商专家建议,电商征税不应该“一刀切”,要区分哪些是经营性行为,哪些是非经营性行为,比如有人偶尔在网上卖自己的产品也要求办工商登记交税就不合适,可以考虑根据交易规模和频次,制定交税标准。

    规范第三方平台能否带来放心购?

    据统计,通过第三方平台达成的交易占目前网络零售市场规模的九成。然而,当前的网购乱象多数是由于电商平台制假售假、销售违禁物品。

    根据电子商务法草案,电子商务第三方平台应对平台内的商品或者服务信息进行检查监控,发现未取得相关行政许可、销售禁止交易的商品服务等,应当及时向有关部门报告,并采取必要措施。

    当前,绝大多数电商平台都要求对经营者信息进行登记,但微商这方面规范很不完善,如何调整和规范需要进一步细化相关规定。海川汇国际信息咨询(北京)有限公司董事长苗玉瑞说,应建立完善的监管、追究机制,明确罚则和责任追究流程。

    对于电商草案中第三方平台对消费者“先行赔付”的条款,北京盈科(长春)律师事务所律师麻壮说,这一规定是合同法在电商法中的反映,为解决该类纠纷提供了更加明确的法律依据,有利于网购纠纷的解决。(原题:《消费者权益保护之门如何打开——电子商务立法草案六大焦点解析 》)

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